Buenas a todos, quisiera compartir con ustedes mi experiencia en cuanto a los procesos de cobro, el acoso, y mas. Especialmente como lidiar con ellos y algunas otras cosas, ya que en internet he encontrado pocos recursos pertinentes a nuestro pais. Ahora bien, yo conozco algunos puntos, y tengo conocidos que trabajaron en centros de cobros, por lo cual tengo conocimiento de segunda mano de los procesos de cobro de algunos call center (Como Credomatic, Citi y Promerica) pero la jurisdiccion no la conozco bien, entonces si hay aristas de este tema por favor podemos aportarlos y ojala el tema se vea bien completo y pueda llegar a ser sticky topic.
El ambito moral
Cuando se adquiere una deuda, adquirimos una responsabilidad. Por lo tanto, se le debe de hacer frente a la deuda por todos los medio posibles. Lo importante sin embargo, siempre es mantener un nivel de calidad de vida que sea satisfactorio para la persona y si es el caso, su familia, su pareja, etc. Cuando usted esta trabajando solo para pagar, obviamente es el resultado de sus acciones, pero el bienestar siempre va primero.
Cuando usted ya no mantenga calidad de vida porque una deuda lo esta asfixiando, es momento de buscar opciones. Las condiciones economicas de una persona son muy cambiantes, y muchas veces un giro de su economia puede terminar hundiendolo. Al final siempre existira una disyuntiva entre su responsabilidad adquirida y su solvencia, pero esto no significa tampoco que usted sea ni un ladron, ni un tranquilo ni un irresponsable.
Preguntese a usted mismo: Pago o como?
Llamadas de cobro.
Toda deuda tiene 2 etapas: un cobro administrativo y un cobro legal (proceso monitorio o cobro judicial). El proceso administrativo es cuando lo llaman de centros de cobro, le envían mensajes de texto, correos electrónicos u otros tipos de comunicación. Tipicamente el proceso va escalando, tanto en el tono del cobrador, como la frecuencia y el discurso.
(Parte1)
En los primeros días, los cobradores le van a solicitar coordinar una fecha de pago, o realizar un "compromiso de pago". Este compromiso, dicho propiamente, no tiene valor legal ni es vinculante. Si usted ya llego al punto en donde no le es posible pagar, comuníquele al cobrador que su situación económica no le permite seguir pagando. Este proceso se repetirá continuamente hasta un mes, aunque no es exacto. En esta primera instancia, probablemente no tope con cobro grosero, en especial cuando se trata de entes regulados como bancos tanto publicos como privados.
(Parte 2)
En la segunda instancia, que
es la mas dura pues es donde el acoso se incremente con respecto a la primera instancia, los cobradores van a tornarse mas insistentes. Van a llamarle desde las 7:00 am hasta las 6 o 7 pm. Las llamadas entre las 7:00 am y las 7:50 am tienen varios propositos, en especial en el inicio de un cobro:
- Dar con su persona antes de que ingrese a su trabajo, ya que hay mucha gente que no puede contestar el celular en su trabajo o no pueden tenerlo del todo.
- Dar con su persona y hacerle discutir la deuda frente a su familia o conyuge, ya que hay un factor verguenza al discutir estos temas frente a familiares, para coaccionarlo a usted a un acuerdo de pago.
Este mismo principio aplica para las llamadas entre las 6:30 y 7 pm.
También en esta etapa, se recurre a
llamar a sus familiares. Eso es altamente ilegal. Llamar a sus familiares y hacer de su conocimiento su deuda, su atraso o cualquier detalle de la operacion constituye una violación muy severa a la ley. El problema es que los familiares no tienden a acordarse ni la hora exacta, ni el nombre de la persona ni el numero de donde llamaron (si es que no llamaron de un numero privado), y todo esto hace muy difícil solicitar las grabaciones de las llamadas y por extensión poner una demanda, por falta de elemento probatorio.
También es en esta etapa en donde usted debe de reiterar que su situación financiera no le permite seguir pagando y solicitar expresamente al cobrador que anote en su sistema o solicitándolo a un supervisor, la situación. Esto le va a ayudar a establecer un antecedente escrito sobre el acoso.
En esta etapa usted va a oír groserías, ataques personales y cuestionamientos sobre su integridad, así que este preparado. También vera cobradores aparecer en su trabajo, falsas notificaciones que dan la impresión de ser oficiales pero no son mas que papeles que alguien imprimió en su oficina.
(Parte 3)
En esta etapa, que puede ser desde los 3 o 4 meses en adelante, usted comenzara a oír la disimulada amenaza del Cobro Judicial, por parte del "Area Pre-legal". En algunos casos como en Promerica, esta área realmente no existe, sino que es parte del área de cobros regular. En esta instancia los cobradores ya van a haber recibido por parte del centro de cobros, detalles sobre si usted cuenta con bienes a su nombre (tanto muebles como inmuebles), pues los mismos están en el Registro Nacional, donde con solo el numero de cédula pueden ser consultados.
Aquí se torna un poco mas complicado, dado que la mayoría de la gente no conoce lo mínimo de un proceso de cobro judicial ni como funcionan los embargos. Los cobradores van a hacerle creer sin decirlo expresamente, que es inminente un desahucio, una orden de captura de su carro o un embargo de salario. Incluso con los embargos salariales (que son lo mas común de suceder en estos casos) va a haber un solapado intento de hacerle creer que le van a embargar un monto altísimo que podría amenazar su subsistencia básica, lo cual no es así porque su salario cuenta con una protección del Código de Trabajo, plasmado en la Ley de Cobro Judicial.
También le van a hacer creer que usted va a ser despedido. En algunos casos hay empresas que no hacen nada, mientras que en otros optan por un despido con responsabilidad patronal. Es importante que usted consulte en su departamento de RRHH las políticas de la empresa para estos casos. En mi experiencia, la mayoría de empresas no van a arriesgarse a echarlo aunque sea con responsabilidad patronal. Al menos empresas serias y que valoren el recurso humano no lo hacen muy a menudo.
Realmente un cobro judicial es la ultima opción de un acreedor, puesto que es un proceso largo, cansado y que no les va a rendir frutos. Así que siempre hay que dudar cuando le digan que la demanda ya se presento o va a ser presentada, pues muchas veces es una amenaza vacía, en especial con montos bajos.
(Parte 4)
En esta ultima instancia ya esta contemplado el proceso de cobro judicial, y el ámbito jurídico. Debido a que no lo domino, insto a algún forero a que me colabore en redactar lo que crea conveniente incluir en esta parte.
Como lidiar con el acoso (personal)
- Cuando ya comienza el acoso, se vuelve muy tedioso estar recibiendo estas llamadas que son repetitivas, molestas y en algunos casos un festín de insultos. Hay formas de mitigarlo, las mas efectivas son:
- Instale en su celular un app que le bloquee las llamadas de privados (Recomendada: Blacklist)
- Establezca en su contestador un mensaje que explicitamente diga que usted no contesta privados
- Instale en su celular un app que grabe las llamadas. Tener registro de ellas es de suma importancia (Recomendada: Automatic Call Recorder)
- Cuando inicie la llamada indiquele al cobrador que usted va a proceder a grabar la llamada a partir de ese momento (aunque ya la este grabando) y acto seguido solicitele identificarse con nombre completo y a cual empresa pertenece. Esta es la medida mas efectiva de todas e intimida al cobrador, lo modera, y en algunos casos cuelgan.
- Haga la tarea, escuche las grabaciones, conozca a los cobradores. Cuando lo llamen muy seguido mencione los nombres y los dias que lo han llamado y exprese que usted va a interponer una denuncia por acoso (aunque no lo vaya a hacer, aunque se recomienda). Que usted ya ha expresado que no puede seguir pagando y que envien el proceso de cobro a la instancia que deban de enviarlo. Este es el segundo metodo mas efectivo.
- Utilice dos palabras: "aja" y "no". Cuando le digan algo pero realmente no le esten preguntando nada conteste "aja" y cuando le pregunten algo (como arreglo de pago o fecha de pago o motivos) responda solamente "no". Esto exaspera al cobrador y ademas hace que la llamada acabe pronto.
- Cuando la llamada este dando vueltas en circulo, digale expresamente al cobrador que estan dando vueltas en circulo y que va a terminar la llamada. Acto seguido ponga el mute en el telefono (no cuelgue). Muchas veces cuando se hace esto, puede escuchar (y grabar) al cobrador madreandolo porque cree que usted colgo. O sencillamente cuelgue realmente.
Como lidiar con el acoso (legal)
En este apartado tambien voy a necesitar ayuda de expertos.
Como enfrentar un inminente Cobro Judicial
- Si tiene vehículos a su nombre (sin prenda), traspaselo a un familiar o persona de confianza.
- Si tiene casa propia (sin hipoteca), también traspasela mediante un fideicomiso.
- Si tiene ahorros, abra una cuenta en el Banco Popular y páselos ahí. Las cuentas de ahorro en el BP son inembargables. Si no tiene la posibilidad, liquide la cuenta y solicite a alguien de confianza que abra una cuenta y se la facilite.
- Si no tiene a nadie de confianza, busque algún medio seguro y discreto de guardar el dinero y no se lo diga a nadie.
- Algunos recomiendan a un familiar (como la mama) que interponga una demanda por pensión, ya que esto baja o elimina el monto embargable de su salario.
- Busque un buen abogado que le asesore.
- Si es una deuda de mas de cuatro años, contrate un abogado que le pelee una prescripcion de la deuda.
- Si le ofrecen pagos parciales o acuerdos de pago, no los acepte. No firme nada. Esto interrumpe la prescripcion.
Algunas otras cosas
- Al parecer Citi es un negocio medio oscuro y no cumple con un par de requisitos de Sugef, por lo cual ellos no manchan en Sugef.
- Citi maneja su centro de cobros automatizadamente. Un sistema llama a los clientes y luego conecta al cobrador. El cobrador no sabe a quien esta llamando hasta que la llamada esta en curso.
- Citi solo llama de privados y es el centro de cobros mas insistente (probablemente porque lo maneja una computadora) y tienden a llamar varias veces el mismo dia.
- Promerica y Davivienda le dan el proceso de cobro a Gestionadora de Creditos.
- Gestionadora es quiza la peor empresa de Costa Rica.
- Beto te presta e Instacredit son negocios oscuros, en especial Beto. Mucho cuidado. Al mismo tiempo son los mas dificiles de que envien a cobro Judicial (como todas las garroteras).
- Los cobradores de Credomatic son muy educados y guardan un perfil muy alto y profesional. Si bien son insistentes, con ellos cuesta mucho llegar a un pleito verbal.
- Promerica es quiza de los entes regulados el peor.
Espero que este tema (que es un trabajo en progreso) sea de utilidad para todos y todas y que crezca y sea ampliado con todo lo que se pueda.