esa frase es simplemente una estrategia de servicio al cliente, pero en la realidad yo diría que el cliente está equivocado en el 95% de las ocasiones
El cliente siempre tiene la razón
- Iniciador del tema perversa
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Eso depende del servicio que se brinde.
Si el cliente usualmente es por algo, sea error de ellos pero es por algo. Cuesta mucho que una misma persona compre y compre y se queje todas las veces.
Hay miles de formas de atacar esas cosas y esos cliente, siempre y cuando el cliente pague ya hay una responsabilidad con el cliente.
Hasta cosas simbolicas satisfacen al cliente por mas minima que halla sido la queja hay que hacer algo.
Si tienes 50 ventas y N cantidad de quejas algos estas haciendo mal ya que eso no es normal, las quejas y los errores de ambos lados siempre van a existir pero debe ser algo minimo para eso hay que entrenar y supervisar bien al personal y premiarlos ya que la gente solo se motiva con beneficios y dinero yo no puedo esperar que un vendedor se ponga la camiseta como uno que recibe pago fijo o es el dueño o casos asi, no solo que ganen si venden sino si resuelven las quejas prontamente y sin costo para la empresa, el que menos errores que lleven a quejas y tenga un % bueno de ventas tenga se gana un wii o un TV y eso lo sacas de los puntos de la tarjeta de credito.
Hay que darle seguimientos a todas las ventas, tomar feedback de los cliente y analizarlos todos 1 a 1 y hacer algo.
Yo todo esto lo digo son cosas que he hecho y si creo que se puede tener una política de el cliente siempre tiene la razon y que todos salgan contentos pero hay que ser creativo y dedicarle muuucho tiempo en ajustar tu negocio.
Si uno sigue venta a venta los mas que pueda(o tenga su gente para esto), tiene sus metricas realistas, ha hecho el brete que ud le exige a los demas(ponerse el overol), proyectar ese rubro para satisfaccion de cliente y lograrlo a la larga es ganancioso para la empresa.
Mi jefe era un terco con eso, de que eso no puede lograr, eso va malcriar al cliente o llevarnos a la quiebra pero que va si es posible es cosa de ser creativo, saber negociar y como obtener cosas por aqui y por alla para premiar a la gente que traer el dinero a la empresa y premiar al cliente pero tambien implica estar metido de lleno en lo que pasa con cada cliente pero hay maneras de hacerlo sin que implique tanto brete. De que si bien trabajado ud puede tener la politica de el cliente tiene la razon y hacer 50 ventas y tener una o 2 o ninguna queja.
Comprobado que ud puede no ser el que mas barato venda pero si da las mejores garantias y el mejor servicio al cliente puede mantenerse competitivo o ser el mejor.
Es algo asi como Amazon, ud no ve a nadie, muchos ni saben donde estan y practicamente ud sabe que la compra ahi es segura y que para casi cualquier cosa que le suceda ud va a tener respuesta y solucion ud con ellos nunca va a perder y por eso la gente compra y compra ahi.
Si el cliente usualmente es por algo, sea error de ellos pero es por algo. Cuesta mucho que una misma persona compre y compre y se queje todas las veces.
Hay miles de formas de atacar esas cosas y esos cliente, siempre y cuando el cliente pague ya hay una responsabilidad con el cliente.
Hasta cosas simbolicas satisfacen al cliente por mas minima que halla sido la queja hay que hacer algo.
Si tienes 50 ventas y N cantidad de quejas algos estas haciendo mal ya que eso no es normal, las quejas y los errores de ambos lados siempre van a existir pero debe ser algo minimo para eso hay que entrenar y supervisar bien al personal y premiarlos ya que la gente solo se motiva con beneficios y dinero yo no puedo esperar que un vendedor se ponga la camiseta como uno que recibe pago fijo o es el dueño o casos asi, no solo que ganen si venden sino si resuelven las quejas prontamente y sin costo para la empresa, el que menos errores que lleven a quejas y tenga un % bueno de ventas tenga se gana un wii o un TV y eso lo sacas de los puntos de la tarjeta de credito.
Hay que darle seguimientos a todas las ventas, tomar feedback de los cliente y analizarlos todos 1 a 1 y hacer algo.
Yo todo esto lo digo son cosas que he hecho y si creo que se puede tener una política de el cliente siempre tiene la razon y que todos salgan contentos pero hay que ser creativo y dedicarle muuucho tiempo en ajustar tu negocio.
Si uno sigue venta a venta los mas que pueda(o tenga su gente para esto), tiene sus metricas realistas, ha hecho el brete que ud le exige a los demas(ponerse el overol), proyectar ese rubro para satisfaccion de cliente y lograrlo a la larga es ganancioso para la empresa.
Mi jefe era un terco con eso, de que eso no puede lograr, eso va malcriar al cliente o llevarnos a la quiebra pero que va si es posible es cosa de ser creativo, saber negociar y como obtener cosas por aqui y por alla para premiar a la gente que traer el dinero a la empresa y premiar al cliente pero tambien implica estar metido de lleno en lo que pasa con cada cliente pero hay maneras de hacerlo sin que implique tanto brete. De que si bien trabajado ud puede tener la politica de el cliente tiene la razon y hacer 50 ventas y tener una o 2 o ninguna queja.
Comprobado que ud puede no ser el que mas barato venda pero si da las mejores garantias y el mejor servicio al cliente puede mantenerse competitivo o ser el mejor.
Es algo asi como Amazon, ud no ve a nadie, muchos ni saben donde estan y practicamente ud sabe que la compra ahi es segura y que para casi cualquier cosa que le suceda ud va a tener respuesta y solucion ud con ellos nunca va a perder y por eso la gente compra y compra ahi.
Como comerciante que soy, se que en un gran porcentaje de veces no tiene la razon, lo pasa es que creemos que el dinero nos da poder y posición privilegiada en la que podemos exigir tengamos o no razon con nuestros argumentos, yo en lo personal casi siempre trato de tener una conversación clara con ellos, para ponder escuchar con atención cual es su reclamo, y asi pues poder atenderle de la mejor manera, si tiene la razon con mucho gusto acepto y trato en la medida de lo posible solucionar el error, pero si no, se lo hago ver, y si no quiere aceptar que esta equivocado auque me duele pero adios.
hay que
Bailarle la giganta a un cliente, no se puede ir sin que compre o que acepte nuestras condiciones!
Bailarle la giganta a un cliente, no se puede ir sin que compre o que acepte nuestras condiciones!
Muy cierto!! A veces quieren que uno haga imposibles y todos los clientes quieren las cosas para ya o para ayer!! Es difícil a veces complacerlos a todos.
Una vez tenía que enviarle unos equipos a un cliente a Jacó, eran las 5 de la tarde de un viernes y me llamó y me dijo que ocupaba el equipo el día siguiente a las 6am... y con la pena del mundo tuve que decirle que no podía, que bueno, los sábados no trabajábamos y que los camiones que salían los sábados era xq los dejábamos cargados desde el viernes. pero que a esa hora era imposible y que ya no habían camiones disponibles.... se enojó un montón, me trató malísimo... y el lunes estaba de nuevo llamándome para que le ayudara con ese pedido!!
El cliente no siempre tiene la razon pero en casi todos los casos hay que darsela, por lo menos en mi traqbajo asi es...
Yo trabajo en Software aplicativo , tenemos clientes desde la presidencia de la republica hasta salones de belleza y pues tenemos que darle seguimiento y soporte.
Poner cara bonita y salir descuechados si se ocupa mas si es la casa presidencial o algun ministerio.
Lo que sucede esk los software que nosotros utilizamos son para el usuario promedio , sin conocimientos en TI entonces a veces los errores son de capa 8 pero bueno ya uno empieza a haber como es la jugada.
No se permite en mi trabajo estar desaliñado , oler feo , estar con las chemas arrugadas y menos con cara de malas pulgas , alguien asi no pega.
Algo que me ha enseñando mi trabajo es estar mas solidarizado con las personas de servcio al cliente, es un trabajo weiso y siempre sale algun infeliz mala madre que se lo quiere tirar a uno haciendo correos bien sarnas y poniendolo a uno en mal.
Como desearia trabajar llenando un excel en conta o en RRHH
no mentira que aburrido.gif "Emoticon Super Facc Pack1 Www.ptkweb.it (93) :ujuju:")
Yo trabajo en Software aplicativo , tenemos clientes desde la presidencia de la republica hasta salones de belleza y pues tenemos que darle seguimiento y soporte.
Poner cara bonita y salir descuechados si se ocupa mas si es la casa presidencial o algun ministerio.
Lo que sucede esk los software que nosotros utilizamos son para el usuario promedio , sin conocimientos en TI entonces a veces los errores son de capa 8 pero bueno ya uno empieza a haber como es la jugada.
No se permite en mi trabajo estar desaliñado , oler feo , estar con las chemas arrugadas y menos con cara de malas pulgas , alguien asi no pega.
Algo que me ha enseñando mi trabajo es estar mas solidarizado con las personas de servcio al cliente, es un trabajo weiso y siempre sale algun infeliz mala madre que se lo quiere tirar a uno haciendo correos bien sarnas y poniendolo a uno en mal.
Como desearia trabajar llenando un excel en conta o en RRHH
no mentira que aburridoUn Cliente:
Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Al cliente hay que HACERLO CREER que tiene la razón
Correcto... Hágale creer al cliente que él ó ella tienen la razón!!!
Depende mucho del producto que los clientes estén adquiriendo, o bien del servicio.
En mi trabajo eso es algo de todos los días. Los maes llaman para que se les reemplaze artículos defectuosos. Pero nunca se detuvieron a leer la garantía ni los términos de servicio. Cuando me dicen: "Cambieme esta vara que no sirve..." Simplemente les digo: "La garantía no incluye reemplazo..."
No es por generalizar, pero yo considero que un gran número de personas insatisfechas con "X" producto o "Y" servicio, nunca tuvieron muy claro lo que necesitaban; ni mucho menos lo que la garantía y los términos de servicio cubrían.
Si verdad!! Yo pienso igual... uno se vuelve más comprensivo!! X lo general quienes no han trabajado directamente con el cliente no saben todo lo que involucra ni lo difícil que es lidiar con la gente.
Que es la vara!!!!!!!!
.gif "Emoticon Super Facc Pack1 Www.ptkweb.it (71) :fumo:")
Pero parte de la culpa recae en la persona que le vendió ese producto. Se supone que uno como vendedor DEBE informarle al cliente TODOS los aspectos necesarios.... no asumir que el cliente lo sabe.
Una vez trabaje de encargada de inventarios de una cadena de tiendas, llego una clienta cuando estaba en la tienda haciendo un escándalo porque una blusa la lavo y simplemente llego con las hilachas... exigía unreemplazo de inmediato, la dependiente no sabía qué hacer, tenía prohibidocambiar mercadería después de 8 días y menos si era lavada, ya cuando entro altema del ir la defensoría del consumidor. Entre en acción.
-Señora, buenas tardes!, mi nombre es Ramira, encargadade Inventarios, por lo tanto la única encargada de aprobar el cambio.
-mire, yo quiero que me cambien la blusa porque aquí vendenmercadería de mala calidad, vea solo vea!!!.
Tome la blusa y le dije:
-Disculpe, la lavo en lavadora.
-Si, señora.
Ok procedí a buscar la etiqueta donde decía: Lavar con agua tibia a mano.
Y le dije: Señora como usted puede observar hay unaindicación muy clara de que se debe lavar a mano y con agua tibia, por esta vezse la vamos a cambiar pero debe tenerlo en cuenta para su próxima compra,gracias.
Por qué la cambie?simple, quería darle una lección a ella y borrar la mala imagen que dio a lasdemás clientes presentes, si yo se la cambiaba nada más ella se iría con la ideade que tenía razón e igual hablaría mal de la empresa para la cual trabajaba enese momento.
-Señora, buenas tardes!, mi nombre es Ramira, encargadade Inventarios, por lo tanto la única encargada de aprobar el cambio.
-mire, yo quiero que me cambien la blusa porque aquí vendenmercadería de mala calidad, vea solo vea!!!.
Tome la blusa y le dije:
-Disculpe, la lavo en lavadora.
-Si, señora.
Ok procedí a buscar la etiqueta donde decía: Lavar con agua tibia a mano.
Y le dije: Señora como usted puede observar hay unaindicación muy clara de que se debe lavar a mano y con agua tibia, por esta vezse la vamos a cambiar pero debe tenerlo en cuenta para su próxima compra,gracias.
Por qué la cambie?simple, quería darle una lección a ella y borrar la mala imagen que dio a lasdemás clientes presentes, si yo se la cambiaba nada más ella se iría con la ideade que tenía razón e igual hablaría mal de la empresa para la cual trabajaba enese momento.
en la mayoría de los casos el cliente no tiene la razón
pero he ahí el detalle,
hay que tener paciencia, explicar claramente las cosas,
el buen trato que usted le de al cliente es el AS debajo de la manga
el hacerlo sentir importante, las comodidades que le ofrezca es la pequeña desviación para que éste acepte o se olvide del reclamo, y a pesar de todo le den deseos de volver porque siempre le gusta ser bien tratado
casi siempre las quejas son indirectamente al trato que dieron
yo sé de lugares que no quiero volver porque me trataron mal,
he entrado a lugares, (ojalá vacíos o con dos o tres cotorras, que me imagino son las colaboradoras)
y me han vuelto a ver como cosa rara, no sé si por celos, no sé si pensarán que no voy a comprar
o porque es un lugar demasiado fino como para que yo entre (impresión, digo yo )
en otros he visto favoritismo, tal vez porque son familia o amigos, no sé, pero parece que uno no va ser atendido, o no pertenece a ese lugar
pero he ahí el detalle,
hay que tener paciencia, explicar claramente las cosas,
el buen trato que usted le de al cliente es el AS debajo de la manga
el hacerlo sentir importante, las comodidades que le ofrezca es la pequeña desviación para que éste acepte o se olvide del reclamo, y a pesar de todo le den deseos de volver porque siempre le gusta ser bien tratado
casi siempre las quejas son indirectamente al trato que dieron
yo sé de lugares que no quiero volver porque me trataron mal,
he entrado a lugares, (ojalá vacíos o con dos o tres cotorras, que me imagino son las colaboradoras)
y me han vuelto a ver como cosa rara, no sé si por celos, no sé si pensarán que no voy a comprar
o porque es un lugar demasiado fino como para que yo entre (impresión, digo yo )
en otros he visto favoritismo, tal vez porque son familia o amigos, no sé, pero parece que uno no va ser atendido, o no pertenece a ese lugar
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
el solitario Bill
never give up
“El cliente siempre tiene la razón” es una frase conocida propia del servicio al cliente que significa que ante cualquier opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca se debe discutir o polemizar con él, y más bien darle la razón.
El darle siempre la razón al cliente nos ayuda a reforzar y mantener la relación con él, a dar una buena impresión ante otros clientes presentes, y a evitar que el cliente cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Leyendo me tope con este tema, será cierto que el cliente tiene la razón. Cómo manejamos a un cliente dificil, por favor necesito ejemplos de como saliste vos victorioso de un encuentro dificil con uno de ellos.
es un tema difícil porque hay clientes que realmente son un dolor de xxx lo que te puedo recomendar si se que trabajas al servicio al cliente es que cuando un cliente quiera discutir seas cortante (pero no mal educadamente) y le digas que inmediato pondrás la queja con tu jefe y des la vuelta porque o sino el cliente te comerá viva o a la persona de la que se queje y eso si es que insoportable...
Yo opino quer depende del lugar, por ejemplo: Si es un restaurante fino que uno está pagando mas que por comida, por servicio; uno tiene todo el derecho a pedir gustos (con sentido común, claro está), por eso está pagando.
Si voy a meterme a una chichera de esas con aserrin en el piso, es obvio que no me voy a poner a reclamar porque el baño hule feo, o que el mae de a la par se ranchó; nadie me tiene metido ahí.
Si voy a meterme a una chichera de esas con aserrin en el piso, es obvio que no me voy a poner a reclamar porque el baño hule feo, o que el mae de a la par se ranchó; nadie me tiene metido ahí.
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